前言 随着中国重新加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的大大前进，客户关系管理(Customer Relationship Management)早已沦为企业管理信息化的轻 要组成部分。网络经济和知识经济的迅猛发展，企业间竞争仍然环绕着企业内部管理展开，特别强调企业如何有效地的利用自身的资源，提升生产能力、提升工作效率、降低成本。

上个世纪末，预示着信息技术革命，全球转入了知识经济的时代。信息技术的应用于加快了科学知识的传送、加工和改版，提高了企业的有效地利用信息的能力，从而提升了企业的工作效率和生产能力。

中国毕业论文网www.lw54.com编辑。一、CRM的定义 什么是客户关系管理（后全称CRM）呢？非常简单地说道，CRM就是一个提供、维持和减少可利润客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术展开有效地的统合，最后协助企业将牵涉到到客户的各个领域极致地构建于一体，使得企业可以低成本、高效率地符合客户的市场需求，从而让企业可以仅次于程度的提升客户满意度及忠诚度，挽救丧失的客户，保有现有的客户，大大发展新的客户，考古并牢牢地把握住能给企业带给仅次于价值的客户群。客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的减少客户忠诚度也随之减少。

所以，企业与客户恋情的目标就是尽量的减少客户满意度。协助我们更为清了“谁是我们的客户？谁是我们的好客户？我们的客户必须什么？”以及“如何提高客户价值使企业取得更好的利润？”。

思想汇报 http://www.lw54.com/sixianghuibao/ 正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，确实把“以客户为本”的观念融合到企业的日常业务之中，从而在多个方面提高企业的管理： - CRM可以加快企业对客户的响应速度：CRM转变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式必要展开交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更加灵敏的捕捉到客户的市场需求，从而为改良企业的业务获取了可信的依据； - CRM可以协助企业改善服务：CRM向客户获取主动的客户关怀，根据销售和服务历史获取个性化的服务，在知识库的反对下向客户获取更加专业化的服务，森严的客户纠纷追踪，这些都沦为企业改善服务的有力确保； - CRM可以提升企业的工作效率：由于CRM创建了客户与企业做事的统一平台，客户与企业一点认识就可以已完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提升，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统已完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的； - CRM可以有效地的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提升也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中减少了企业的运作成本； 论文网 http://www.lw54.com - CRM可以规范企业的管理：CRM获取了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合一起，这样就将个人的工作划入到企业规范的业务流程中去，与此同时将再次发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而防止了反复工作，以及人员流动导致的损失； - CRM可以协助企业了解挖出客户的市场需求：CRM留意搜集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还获取了数据挖掘工具，可以协助企业对客户的各种信息展开了解的分析和挖出，使得企业“比客户自己更加理解客户”； - CRM可以为企业的决策获取科学的反对：CRM是创建在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以协助企业理解信息和数据背后蕴藏的规律和逻辑关系。

掌控了这些，企业的管理者就可以作出科学、精确的决策，使得企业在竞争中占到尽先机。二、CRM在中国的发展 CRM在中国的发展各不相同市场发展和企业应用两个方面，对CRM发展产生影响的主要因素有： - 市场竞争环境的变化； - WTO对市场的影响； - 政府改革的前进和政府在信息化方面的政策； - 企业内部管理信息化的成熟期； - 有竞争力的专业厂商参予的程度； - 产品的完备； - 有数客户的应用于成果； 履历吉尼斯世界纪录 http://www.lw54.com/html/jianli/ - 社会舆论导向。

在短短几年的时间里，CRM在中国的发展十分快速增长。通过已实行CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展获取了有价值的糅合和发展基础。从几个方面可以看见CRM在中国的发展趋势： 1、CRM沦为管理软件快速增长最慢的产业 2002年是中国CRM产业转入高速发展的关键时期，在概念引入、产品应用于、成功经验等几个方面不会获得了突飞猛进的发展； 由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、明晰的业务模式、具体的市场定位、成熟期的产品、规范的实行服务的专业厂商会沦为市场的主流并取得较好的市场报酬； 咨询-应用于-实行-服务的业务模式，沦为CRM专业厂商的业务核心流程； CRM的应用于早已覆盖面积了完全所有的行业，典型行业客户应用于的显著效果为CRM的行业应用于获取了模板； 专业咨询机构、服务专业厂商早已与CRM系统供应商联合包含产业链。

产业链的构成是CRM产业规模发展的最重要标志。

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